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智能客服不是商家推卸责任的替罪羊

2022-01-07 09:56:15?作者:宋鹏伟 ?来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

目前,越来越多的企业使用智能客服,但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言,有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日,江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》,智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。(1月6日 《工人日报》)

看似是智能客服“不智能”的问题,需要时间和技术进步加以完善,实则是商家在想方设法降低成本、推卸责任,试图以沟通时的“不方便”来促使用户对售后问题“不追究”。

稍加留意就会发现,在电商、通信、游戏等领域,已经有越来越多的企业采用智能客服。简而言之,就是机器客服,即使有人工客服,也要先经过机器客服的各种“刁难”,直到你筋疲力尽为止。之所以如此,是因为相比于传统的人工客服,智能客服有不可比拟的优势:首先是效率高,面对海量咨询和投诉,还有五花八门的问题,智能客服可以将准备好的答案发送出去,至少也能在高峰期抵挡一阵。在“双11”和“6·18”前后,它的作用尤其明显;其次是成本低,相比于雇用大量客服人员,使用智能客服显然更划算,毕竟机器人不知疲倦、反应速度快,还不会受到情绪困扰,更不会索要加班费……可谓一次投入,终生受益,何乐而不为呢?最后,对于维权用户,智能客服还具有更强的“劝退”作用,智能客服多是通过识别关键词而发送准备好的答案,显然难以有效解决用户的不同问题。那些不断出现的“不好意思,亲”或答非所问,给人的直观感受就是“态度好却不解决问题”,这些软钉子足以让很多消费者知难而退,无形中减少了商家的售后压力。

事实上,没有谁比商家自己更清楚它的短板,但之所以趋之若鹜,还是出于成本考虑,而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到,有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道,将其当作奖赏,鼓励用户消费或办会员。更有甚者,还不定期更改客服电话的语音菜单,目的就是让用户难以找到人工客服入口,或在一遍遍的“人工座席全忙”声中知难而退,以减少人工客服的数量。

可见,智能客服体验差,错不在人工智能不够智能,而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场,更在于它十分符合有些商家的胃口,可以大幅节省成本。这无疑是短视的做法,长期来看一定会减少回头客,砸了自家招牌。毕竟,售后体验也是商品价值的一部分,只要竞争充分,那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐。要想改变现状,需要仰赖第三方的力量,除了消保委的警示,平台方也要介入,更好地保障消费者的合法权益。(宋鹏伟

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